北京四惠医疗互联网医院

引言：2023年卫生健康委、中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在实施改善就医感受、提升患者体验活动，并印发给医疗机构。

作为互联网医疗新业态代表，肖瘤互联网医院一直以专业医疗服务和舒服就医感受深受患者认可。2023年，为更好地满足群众需求，肖瘤医生再次进行服务升级，全面推动以“阳光精神”为核心的服务理念，明确地将“以患者为中心”贯穿于各工作环节，进一步从5个方面开展精益化服务，患者满意度再上新台阶。

01 三位一体：全时段无碍沟通

为随时帮患者解决问题，做到“有呼必应”，肖瘤互联网医院提供“7×24小时”全天人工服务，并在平台上线了人工智能客服，同时平台会为已预约挂号的每一位患者配备专业医疗助理，在诊前、诊中、诊后提供就诊全程的辅助指导。通过多管齐下，肖瘤医生现已形成“三位一体”服务体系，实现全时段无障碍沟通，让患者无忧，便捷就诊。

02 多渠道触点：全数服务患者

肖瘤互联网医院患者，还可通过官方网站、微信公众号、患者微信群、企微客服、官方视频号等多个渠道，获得专业的医疗健康知识、名医医生信息、公益健康咨询等增值服务，在交流互动中实现信息共享，价值共创、医患同频。

03 四种模式：多元化个性就医

目前，肖瘤互联网医院的看诊模式有四种。其中，1对1医生远程问诊包括图文问诊、电话问诊、视频问诊三种模式，匹配以不同诊费费用及服务，患者可灵活选择。

此外，肖瘤医生还借助名医医生资源及在线医疗的双重优势，直接将大医院里的专业诊疗项目“多学科医生会诊”搬到了线上，可为有疑难问题亟待解决的患者提供“足不出户的”医生远程会诊服务。

04 精益服务：全流程管理

肖瘤互联网医院对内制定了严格的管理制度。从诊前咨询、预约挂号、资料上传，到诊，处方出具、远程寄药、用药指导、诊后回访等，每一环节都有明确的执行要求，以确保服务质量和应答效率。同时，管理中兼顾复诊率、投诉率等维度，以大数据分析为依据，对每一阶段的服务时时复盘，改良提升。

05 人文关怀：让就诊更有温度

患者身患疾病，就医时常会感到迷茫无助。肖瘤医生相信，医疗机构不仅要为患者疗愈疾病，还要为患者提供更多“心灵疗愈”。虽然是远程医疗，但医务工作者同样可以在每一次沟通中，向患者给予充分的安慰、理解、支持与鼓励。

“就诊”中的人文关怀，让患者感受到了温暖，也让医疗的效率更高、沟通更顺畅、患者配合度更好，间接实现治果的提升。

有效、准确的患者服务体系需要以服务力、医疗力和平台技术力的结合为基础，而服务之“心”是成就一切的驱动力、始发点。只有不断创新、以心换心，将患者视为亲友，认真听取反馈，持续自省自查，才能将“以患者为中心”落到实处，打造出“有温度”的患者服务体系，赢得百姓信赖。