十年维权 消费者权益保卫战如火如荼

　　又是一年3·15。进入新世纪以来，这已经是第11个“消费者权益日”。记者连日来梳理了过去10年里广东省、市工商局及省、市消委会的投诉分析总结，力图勾勒出广州“3·15”十年走势图：10年来，广东消费者投诉重点发生了巨大的变化，从日用百货逐步向汽车、商品房、电信、金融保险等大宗或高额商品领域转变；投诉方式也更加理性，从对产品、服务质量不满情绪的宣泄，转变为权利与责任互糅的社会监督，从屈从于行业到勇于挑战不公平；从单一个体的孤军作战转向注重群体力量；从关注自己的权益转向公众……

　　今年是《消费者保护法》大修的一年，消费者期盼诸多法律和政策监管真空能够被“填补”，期盼在法律的保护下，之路越来越好走，越走越轻松。

　　2000年 消费索赔从物质到精神

　　1999年3月，国家工商局将消费者申诉举报电话号码统一为“12315”，并向全国公布此号码。2000年3月15日，广州12315消费投诉举报中心正式开通。3·15日渐成为保护消费者权益的代名词。

　　广东在1999年出台《广东实施〈消法〉办法》，在全国首次将“精神索赔5万元 ”写入法规条款。新世纪第一年的消费投诉最集中便是餐饮业的服务质量上，在餐厅、酒店用餐时，夹出死蟑螂、老鼠屎的报道频见报端，由此导致消费者数千乃至数万元的精神索赔案例增多。消费者的巨额索赔虽有对上述条款的误解成分，但整体反映广州人的自我权益保护意识较强，索赔已到“精神层面”。

　　2001年 手机首次成为投诉焦点

　　2001年，手机做为高档消费品逐渐进入人们生活，却也因各种质量问题成为当年的投诉新热点。当时，手机生产及销售缺乏统一标准和有效监管，一方面假货水货横行，另一方面厂家和商家自定“三包”规定或随意口头承诺，一旦手机出现质量问题，却又互相推诿，令消费者不易。

　　2002年 消费者较真讨“房权”

　　2001年6月1日，《商品房销售管理办法》开始施行。消费者们开始拿起法律武器维护“房权”，于是2002年的年度消费词从“手机”变为“房子”。仅当年上半年，广州市消委会就接到90多宗对房地产的投诉，远高于往年同期。房地产虚假欺诈问题首次成为投诉热点：开发商搞虚假宣传和推介、隐瞒小区规划，或擅自改变小区公用场所等问题尤其突出。而这类投诉影响面广、牵涉人数多，动辄数十上百人，损害消费者的合法权益情况严重。

　　法规：2002年元旦起，广州市消委会施行《禁止价格欺诈行为的规定》。11月15日施行《互联网上网服务营业场所管理条例》。

　　2003年 “房”“车”均上

　　这一年消费者投诉热点已从鸡零狗碎的小物什上升至动辄数十万的汽车及房地产。2003年07月，广东省消委会公布汽车消费的三大问题：质量问题层出不穷；维修欺诈防不胜防，零配件市场迷雾重重。9月，广东省消委会又曝光房地产商三大阴招：挪用物业维修基金、隐瞒规划、虚假按揭。

　　法规：2003年9月1日，广州市消委会施行《物业管理条例》,规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益。11月1日，广州市消委会施行《制止价格垄断行为暂行规定》，保护经营者和消费者的合法权益。

　　2004年 汽车投诉猛增

　　2004年质量问题依然是困扰消费者的首要问题。该年个人购车首次占全国汽车销售总额的51%，汽车成为大众生活所需品。与此同时，对于汽车质量、安全、维修，检测等问题的投诉量位居商品类投诉增幅的第二位。

　　随之一个棘手问题浮现——诸如汽车、房屋等大宗商品遭遇质量问题或受欺诈时，消费者是否可以按照消法获得双倍赔偿，开始成为人们争论的焦点。

　　2005年 虚拟货币挑战监管真空

　　当年网上购物成为投诉的新热点。一些不法分子利用网站进行欺诈活动，如货不对版，发“三无”或假冒伪劣商品，找理由欺骗消费者多交货款等。

　　与此同时，虚拟货币的消费纠纷挑战相关部门监管真空。上半年，广东省消委会陆续接到网络游戏消费者对广州某互动娱乐有限公司的投诉，称他们花费大量金钱精力玩“大话西游”游戏，游戏账号却陆续被游戏公司封锁，理由是玩家使用“外挂”违反了游戏规则，以致大量用换来的虚拟财产也烟消云散。是否违反了游戏规则？该如何界定？虚拟货币丢失谁应当负责？此类问题因为无现有条例可循至今是模糊界地。

　　法规：当年，手机和通信服务类仍是消费者投诉大户，对此，4月20日，《电信服务规范》实施，以提高电信服务的质量。

　　2006年 宣战“霸王条款”

　　针对垄断行业的“霸王条款”成为公众最不满意的消费环境，广东省工商局高调宣布，2006年全省有关部门针对房地产、汽车销售、旅游、保险业的一些不平等格式合同，在全省推广“政府版”格式合同示范文本，以肃清“霸王条款”。

　　2007年 健身美容成投诉大户

　　往年作为投诉热门的房地产、通信业和家电业三大行业，投诉量开始逐年下降，取而代之的是健身、美容业、IT业、旅游餐饮及物流等行业的投诉量不断上升。2007年，健身美容业成为第一投诉热点，投诉集中在健身场所或美容店突然关闭，造成数以万计持有其无限期使用卡、未使用完的年卡、次卡等的消费者经济损失。经营者或失去踪影，或单方要求到其它场所消费，构成违约。

　　2007年房地产业投诉总量比2006年减少近一半。被投诉较多的是中原地产代理有限公司等中介公司。对此，广州市消委会认为，消费者在数年的大宗消费磨练中日趋理性，“货比三家，慎之又慎”的消费心态推动了房地产投诉总量的大幅下降。

　　2008年 教育培训投诉首进前十

　　2008年，教育与培训业的投诉量大幅上升，首次进入10大被诉行业，反映出教育消费需求量不断增大，但质价不相称、经营者服务质量不佳等现象，也反映出这些行业的自律性差，诚信度低，对其质量及收费的监管都不到位。

　　2009年 广东曝光“十大”

　　2009年4月23日，广东省消委会首次公布了广东“十大消费”，基本上涵盖普通消费者日常生活各方面，与社会各界人士共同讨论，商讨对策净化消费环境。

　　而当年全省消费者申诉呈现以下特点：首先，商品质量问题仍是投诉的大户，占商品申诉总量的54.02%；其次，电信服务申诉量仍趋于上升，主要集中在资费纠纷和擅自开通套餐、彩铃、上网业务以及优惠承诺不兑现等问题上。三是，互联网服务申诉量激增。全年全省12315机构受理互联网申诉，比2008年增长136.81%，主要集中在网上购物、网络游戏和网络接入服务等方面。

　　法规：2009年《食品安全法》正式实施。国家将建立食品召回制度，《食品安全法》开启了我国食品安全监管和的新阶段，尤其是其中第九十六条的“十倍赔偿”规定更是对消费者有利。

　　2010年 消法大修“补镬”

　　已实施16年的消费者权益保护法，将于2010年迎来第一次大修。据权威人士透露，房地产、汽车、金融等目前还属于法律模糊地带的消费，将有可能被纳入消法规制范围。

　　广州市消委副秘书长谢妙玲认为，目前消费者投诉出现了多个新特点，其中最为明显的是投诉对象由低端向高端渐变，房屋、汽车、液晶电视、笔记本电脑和珠宝、高档化妆品、美容健身、3G通信、家庭装修等大宗商品和享受型消费投诉增多。面对消费领域的转变以及新型消费的日益增多，目前正在实施的消费者权益保护法已经严重滞后。

　　广东省消委会新闻与公共事务部主任曾志中认为，相应的法律法规及标准不完善，造成消费者时因为没有依据而无法保护自身的合法权益，也使得消费者机构在处理此类投诉时处于尴尬境地。希望在这次修法中予以完善。