移动乱扣费 消费者“不知不觉”吃下哑巴亏

　　近日，央视《每周质量报告》曝出中国移动部分地方分公司多项业务存在乱扣费现象。7月5日，中移动方面回应，目前已责成报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核实，尽快查明情况，及时对媒体和社会公众公布调查结果。对客户计费确有误差的，将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，切实保护消费者权益。

　　中移动近日被曝出存在一系列扣费乱象：通过分割计费的方法增加计费时长而多收费用、暗中让手机用户为并不存在的号码支付彩信费、未上网却扣了不少上网流量费、随意删用户的计费数据而掩盖多扣费行为……本来应该是几乎不可能发生的“极小概率事件”，却离奇地都发生了。

　　对此，有评论人士尖锐的指出，“如果说这是‘计费系统’的问题，那也是‘有预谋、有计划’的问题，而不仅仅是作为先进科技的机器设备问题。换言之，与其这一情况是操作‘电脑’的问题，不如说是‘人脑’的问题。”

　　多数用户对多扣费“不知不觉”

　　一位在中国移动四川公司“移动商店”工作的王先生向《证券日报》记者表示，话费争议最大的难点是举证的困难，一般只能让移动协助调查，因此大多只能吃“哑巴亏”！

　　因为在“移动商店”上班，每天都看话费等信息，因此对于话费比较敏感，王先生在上个月发现自己的话费被多扣。王先生说，“我只知道我的话费莫名的少了，查了详单发现，我的手机在深夜的时候访问了wap所以产生了话费，但我在深夜没有访问wap网站的习惯。”王先生称，对普通用户而言，“值得注意的是通话分钟数和相应应该扣除的话费是否能够匹配，若不能匹配是可以追诉的，像我说的自己的情况，几乎没办法举证，只能让移动协查在深夜时访问了哪些网站。”

　　另一个被多扣费的北京移动用户向记者称，他参与“话费换手机活动”时与中移动达成协议是每月最低消费200元，消费不足200元的话也是每月扣费200元，但他次月发现自己通话并不多却被扣了400元，不过还好，北京移动查证后主动进行双倍赔偿。“我发现多扣了，直接跟移动一说，他们查证完了就主动双倍赔了400元，这事情就了结了”。

　　为营业员的过失买单

　　然而，另一位北京分公司的移动用户则没有那么幸运，她不得不为移动营业厅营业员的失误买单。侯女士向记者报料称，她去年1月在移动营业厅办理了一张“全球通”卡，同时让业务员为她办理了“每月50元，无月租，赠市话200分钟通话”的套餐。然而，短短3个月后她发现预存的500元话费很快被扣完，充值了300元话费又很快被扣掉，还欠费200多元。电话查询后得知，当时业务员根本没有给她办理相应套餐，而是按照每月月租50元，正常收费来扣话费的，比办理套餐计算多收了200多元钱。

　　侯女士找到营业部经理理论，营业部经理表示他们无法确认这一过失是顾客的责任还是营业员的责任，虽然调出了当时的录像，但当时营业厅很乱，无法辨识当时双方的谈话；因此，只能双方各负担一半，最后给了侯女士100元手机充值卡，还是10元一张的赠品，给了10张。但要开通已经停掉的手机还要补交200多元的欠费。侯女士向记者表示，这件事令她非常气愤，花了近1000元话费还没怎么打就被扣光了，“明明营业员没给办理套餐业务还推卸责任，让消费者无缘无故为营业员的过失买单，” 最终她坚定的选择了“用脚投票”。

　　中消协的一份投诉分析报告显示，今年一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二，而中国移动更是以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。

　　数据显示，日前全球电信业平均利润率不超过10%，美国甚至还不到1%，但中国电信企业的利润率却高于20%。中国移动2009年的业绩报告称，当年该公司总营业额达4521亿元，利润为1152亿元，总用户数达到5.22亿户，日均净赚达3.15亿元。这也造就了中国移动能跃居全球500强企业的第十名。