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医院应设立医患关系办公室 承担医院投诉管理

  本报讯(记者叶洲)昨天,卫生部发布了《医院投诉管理办法》(征求意见稿),办法规定,医院应设医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。今后医院投诉接待实行“首诉负责制”,患者及家属向医院有关部门、科室投诉的,接待人应主动引导他们向投诉管理部门投诉。

  “医院投诉”是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

  办法指出,医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。二级以上医院的投诉管理部门,原则上应配备专职工作人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件,保障工作人员人身安全与工作待遇。

  针对近年来出现的少数投诉人殴打医生,扰乱医疗秩序的情况,办法也明确指出,投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干扰正常医疗秩序。

  如果投诉人无理取闹,经劝阻无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的,医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人,医院应依法向公安机关报告。

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