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医院试水首诉负责制 投诉率一年下降九成多

  本报讯(记者 韩立山 实习生 陈杰 罗西 李明 通讯员 黄伦涛)二季度仅受理投诉共13件,与去年同期相比,投诉率下降了92.3%。昨日,记者从武汉市中心医院了解到,投诉接待处理“首诉负责制”运行一年多来,投诉率大幅度下降的同时,服务满意率也上升了5.2个百分点。

  据了解,武汉市中心医院去年初成立了医院服务管理中心,设于医院入口处的显著位置,并在醒目处标识“投诉接待处”及投诉电话,实行投诉接待处理“首诉负责制”,为病人投诉提供“一站式服务”。

  “对于能够当场协调处理的投诉,尽量当场协调解决,因特殊情况不能当时解决的则在3—5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见,对投诉人的投诉做到事事有着落、件件有回复。”医院介绍,为此还专门建立了医患沟通排忧解难记录本、病人投诉受理登记表和投诉转理单,保证投诉处理及时有效。

  此外,医院还建立了考评奖惩制度。今年上半年,该院医疗服务工作平均满意度为 98.5 %;今年二季度受理投诉共13件,与去年同期相比,投诉率下降了92.3%。

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