医院试水首诉负责制 投诉率一年下降九成多

　　本报讯（记者　韩立山　实习生　陈杰　罗西　李明　通讯员　黄伦涛）二季度仅受理投诉共13件，与去年同期相比，投诉率下降了92.3%。昨日，记者从武汉市中心医院了解到，投诉接待处理“首诉负责制”运行一年多来，投诉率大幅度下降的同时，服务满意率也上升了5.2个百分点。

　　据了解，武汉市中心医院去年初成立了医院服务管理中心，设于医院入口处的显著位置，并在醒目处标识“投诉接待处”及投诉电话，实行投诉接待处理“首诉负责制”，为病人投诉提供“一站式服务”。

　　“对于能够当场协调处理的投诉，尽量当场协调解决，因特殊情况不能当时解决的则在3—5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见，对投诉人的投诉做到事事有着落、件件有回复。”医院介绍，为此还专门建立了医患沟通排忧解难记录本、病人投诉受理登记表和投诉转理单，保证投诉处理及时有效。

　　此外，医院还建立了考评奖惩制度。今年上半年，该院医疗服务工作平均满意度为　98.5　%；今年二季度受理投诉共13件，与去年同期相比，投诉率下降了92.3%。

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